コロナ禍のストレスで顧客からのクレーム件数増｜クレーマーへの対策を考える
ー３つのポイントー
１．コロナの影響で顧客のストレスが増え、はけ口としてのクレームが増えたと感じている人が2割を超えたとの調査結果があったよ
２．立場の弱い従業員や取引先へ悪質なクレームを行う「カスタマーハラスメント（カスハラ）が近年問題になっている
３．国はクレーマー対応マニュアルを出したが具体的な対策を行った企業は少なく、今後の課題になってくるよ
クレームがあると本当に辛いですよね。完全に理不尽な内容だった事もありますし、ささいなミスで鬼の首を取ったように暴言と過度な要求をしてくるケースに私も何度となく立ち会った経験があります。
大抵は値引きをさせるためであったり、何らかの有利を引き出そうとしてくるためにわざと大げさに怒鳴ったり態度に表したりとしているのですがここで考えたいのは「感情とは自然を湧いてくるのではなく、何らかの目的を持って行使されている」というアドラー心理学の言葉です。
夫婦喧嘩で口論している最中に配達のインターホンが鳴った時、同じように怒りの感情のまま配達員に話かける人はそうそう居ないと思います。つまり、「感情は自由に出し入れできる」わけです。
つまり、過剰なクレームとは「お客様は神様である」という悪しき習慣を盾にした「こいつになら怒りの感情を使って攻撃しても許される」という思い込みから来るストレス解消法であるわけですね。
顧客であろうと取引先であろうと「本質的に上下関係はなく、あくまで人間として対等な関係」である事を忘れてはいけません。役職の違いがあったとしても、人間としての価値が違うわけではないのです。
逆に下手に出すぎて自分を卑下するような態度を取ってしまう従業員も居ます。そういった人は顧客は気分が良いですからウケが良かったりするのですが、長期的に考えると別の担当者になった時に「あの人はとても良かったのに」と比較されてしまい普通に接しているだけでクレームになってしまう場合もありえます。
大切なのは「サービスの平均化」です。どの従業員がどのお客様に対しても同じクオリティの高さで同じサービスを行えるようにする仕組み作りが必要だと思います。
また自身が会社の責任者でない限り、過度なクレームを受けた場合はより責任ある立場の方に変わってもらうのが一番単純で良い方法だと私は思います。1人で抱え込んだり、悩みすぎる必要はありません。
相手からのカスハラを受けることは変えられません。大切なのは変えられない所に不平不満を言って嘆くのではなく、変えられる部分を探して対策する事です。クレーマーよりはるかに多い人数の良い顧客が居るはずです、これからも思いつめすぎる頑張っていきましょうね。